Se hai un e-commerce, dal 19 giugno 2026 devi permettere ai clienti di esercitare il diritto di recesso direttamente online, attraverso una funzione facile da trovare e da utilizzare (sì, lo so, siamo in ritardo con quest’uscita, ma ci siamo prese solo del tempo per capire come funzionava!).
Probabilmente ne hai già sentito parlare come del nuovo “pulsante del reso”. Questa espressione aiuta a capire il concetto, anche se la legge parla più precisamente di una funzione di recesso.
In pratica, comunicare la volontà di recedere da un acquisto dovrà essere semplice quasi quanto effettuare l’ordine.
Il nuovo obbligo riguarda gli e-commerce che vendono a consumatori privati e richiede qualcosa di più di un indirizzo email inserito nelle condizioni di vendita: serve una vera procedura online, con un modulo, un passaggio di conferma e una ricevuta inviata al cliente.
Prima di vedere come deve funzionare, facciamo un breve ripasso del diritto di recesso. Ci serve per capire quando il pulsante deve essere disponibile e quali richieste dovrà gestire.
Come funziona il diritto di recesso negli acquisti online
Il diritto di recesso permette al consumatore di cambiare idea dopo aver acquistato un prodotto o un servizio a distanza.
Si applica quindi agli acquisti effettuati online o a distanza, per esempio attraverso un sito e-commerce, un’app, per telefono o tramite altri sistemi di vendita non in presenza.
Per gli acquisti conclusi in un negozio fisico il discorso è diverso: il commerciante può consentire volontariamente cambi e restituzioni, ma non esiste in generale lo stesso diritto di ripensamento previsto per le vendite online. Restano naturalmente valide le tutele previste quando il prodotto è difettoso o non conforme.
Il consumatore che acquista online ha normalmente 14 giorni di tempo per recedere, senza dover spiegare il motivo della propria decisione.
- Per i prodotti fisici, i 14 giorni iniziano dal momento della consegna. Se il pacco viene ritirato da una persona indicata dal cliente, come un familiare o il portiere, il termine decorre comunque dalla consegna.
- Per i servizi, invece, il periodo parte generalmente dalla stipula del contratto.
Durante questi 14 giorni il cliente può esaminare il prodotto per capirne caratteristiche e funzionamento. Può quindi provare un paio di scarpe in casa, come farebbe in negozio, ma un utilizzo più ampio può comportare una diminuzione del valore del bene.
Se le scarpe vengono usate per diversi giorni all’aperto e tornano con la suola rovinata, il venditore può valutare una riduzione del rimborso proporzionata alla perdita di valore.
Quali obblighi ha il cliente che chiede il reso?
Entro i primi 14 giorni il cliente deve comunicare chiaramente al venditore la propria volontà di recedere.
Non è obbligato a indicare una motivazione. Può aver scelto la misura sbagliata, aver cambiato idea o semplicemente essersi accorto che il prodotto non risponde alle sue esigenze.
Una volta inviata la richiesta, ha altri 14 giorni per restituire il prodotto.
In genere le spese della spedizione di ritorno sono a carico del cliente, a condizione che questa informazione sia stata comunicata chiaramente prima dell’acquisto. Il negozio può comunque decidere di offrire il reso gratuito o di fornire un’etichetta prepagata.
Riassumendo, il cliente deve:
- comunicare il recesso entro il termine previsto;
- rispedire il prodotto entro 14 giorni dalla comunicazione;
- sostenere le spese di restituzione, quando previsto;
- restituire il bene senza averlo usato oltre quanto necessario per esaminarlo.
Il motivo della restituzione può essere richiesto nel modulo per raccogliere informazioni utili al negozio, ma dovrebbe essere un campo facoltativo.
Entro quanto tempo l’e-commerce deve effettuare il rimborso?
L’e-commerce deve rimborsare il cliente entro 14 giorni dalla comunicazione del recesso.
Nel rimborso rientrano il prezzo del prodotto e il costo della spedizione standard iniziale.
Se il cliente aveva scelto una consegna più costosa, per esempio una spedizione espressa, il venditore può limitarsi a restituire il costo della modalità standard più economica disponibile al momento dell’ordine.
Quando il recesso riguarda un bene fisico, il venditore può sospendere il rimborso fino a quando:
- riceve il prodotto;
- oppure il cliente dimostra di averlo spedito.
Conta la circostanza che si verifica per prima. Se il consumatore invia una prova valida della spedizione, il rimborso non dovrebbe essere rimandato fino alla consegna materiale del pacco.
Tutte queste informazioni devono essere riportate con chiarezza nelle condizioni di vendita e nella politica dei resi.
Una policy generica o copiata da un altro e-commerce può creare problemi, soprattutto quando non tiene conto dei prodotti e dei servizi venduti realmente dal sito.
Quali prodotti sono esclusi dal diritto di recesso?
Il diritto di recesso non si applica allo stesso modo a ogni acquisto.
Esistono alcune eccezioni previste dal Codice del Consumo. Devono però essere valutate con attenzione: inserire nelle condizioni di vendita una frase generica come “i prodotti acquistati non sono rimborsabili” non è sufficiente.
Prodotti personalizzati
I beni realizzati su misura o chiaramente personalizzati non rientrano generalmente nel diritto di recesso.
Pensiamo, per esempio, a un gioiello inciso con un nome, a un abito realizzato sulle misure del cliente o a un prodotto creato seguendo indicazioni specifiche.
La semplice scelta tra colori o varianti normalmente disponibili a catalogo non trasforma automaticamente il prodotto in un articolo personalizzato.
Prodotti deperibili
Sono esclusi i prodotti che rischiano di deteriorarsi o scadere rapidamente, come molti alimenti freschi.
Questo non vuol dire che tutti i prodotti alimentari siano automaticamente esclusi: occorre considerare la loro natura e la loro durata.
Prodotti sigillati per motivi igienici
Alcuni prodotti non possono essere restituiti dopo l’apertura del sigillo per motivi di salute o igiene.
Può essere il caso di determinati cosmetici, integratori o articoli destinati al contatto con il corpo.
L’esclusione riguarda però prodotti effettivamente sigillati e aperti dal cliente. Un cosmetico ancora integro e mai aperto non diventa automaticamente “non restituibile” solo perché appartiene alla categoria beauty.
Come ricorda anche LegalBlink nella sua guida alle politiche di reso, queste condizioni devono essere spiegate in modo trasparente prima dell’acquisto, così che il cliente sappia esattamente che cosa aspettarsi.
Contenuti digitali
Per ebook, software, file scaricabili, video, corsi registrati e altri contenuti digitali, il diritto di recesso non scompare semplicemente nel momento in cui viene effettuato il pagamento.
Il cliente perde il diritto dopo l’avvio del download o della fruizione solo quando:
- ha chiesto o accettato che la fornitura iniziasse immediatamente;
- ha dichiarato di essere consapevole della perdita del diritto di recesso.
Le caselle di accettazione presenti nel checkout devono quindi essere configurate correttamente.
Servizi già eseguiti
Un servizio completamente eseguito entro i 14 giorni può essere escluso dal recesso quando il cliente ne ha richiesto espressamente l’avvio ed era consapevole che, una volta completato, avrebbe perso questo diritto.
Se il servizio è iniziato ma non è ancora stato completato, il cliente può recedere, ma può essere tenuto a pagare quanto già svolto.
Eventi, corsi e soggiorni con una data precisa
Il diritto di recesso non si applica generalmente a diversi servizi prenotati per una data o un periodo specifici.
Tra questi possono rientrare:
- prenotazioni alberghiere;
- noleggio di automobili;
- servizi di catering;
- biglietti per concerti e spettacoli;
- eventi e attività legate al tempo libero.
Anche un corso dal vivo organizzato per una data precisa può rientrare in questa eccezione. Per i corsi registrati e disponibili online si applicano invece le regole relative ai contenuti digitali.
Viaggi, trasporti e pacchetti turistici possono essere disciplinati anche da norme specifiche e richiedono quindi una valutazione separata.
Il diritto di recesso vale anche per il B2B?
Le regole che stiamo descrivendo tutelano il consumatore, cioè la persona fisica che acquista per esigenze personali e al di fuori della propria attività professionale.
Non si applicano automaticamente agli acquisti effettuati da un’azienda o da un professionista per la propria attività.
La presenza di una partita IVA o la richiesta di fattura sono elementi utili per identificare un acquisto professionale, ma non sempre bastano da soli. Conta soprattutto lo scopo per cui viene effettuato l’acquisto.
Se un avvocato acquista un software per il proprio studio, sta probabilmente agendo come professionista. Se acquista una lampada per la propria abitazione, può agire come consumatore anche se svolge una professione e possiede una partita IVA.
Per gli e-commerce che vendono sia a privati sia ad aziende è quindi importante distinguere correttamente i due tipi di cliente nelle condizioni generali e nel processo di acquisto.
Che cosa cambia dal 19 giugno 2026
Il nuovo obbligo nasce dalla Direttiva europea 2023/2673, recepita in Italia con il Decreto Legislativo 31 dicembre 2025, n. 209.
Il decreto ha introdotto nel Codice del Consumo il nuovo articolo 54-bis, dedicato all’esercizio del diritto di recesso dai contratti conclusi attraverso un’interfaccia online.
Le nuove regole si applicano ai contratti conclusi dal 19 giugno 2026.
Da questa data, se il cliente ha diritto di recedere, l’e-commerce deve permettergli di inviare la richiesta anche attraverso una funzione online dedicata.
Questo strumento si aggiunge agli altri sistemi con cui il consumatore può comunicare il recesso. Non trasforma quindi il pulsante nell’unico canale disponibile, ma obbliga il venditore a offrire anche questa possibilità.
Come deve funzionare il nuovo pulsante di recesso
La funzione deve essere facile da leggere, trovare e utilizzare.
La legge propone la dicitura: “Recedere dal contratto qui”
È possibile usare anche un’altra formulazione, purché sia altrettanto chiara e non lasci dubbi sulla funzione del pulsante.
Un generico “Contattaci” oppure “Hai bisogno di aiuto?” non comunica con sufficiente precisione che da quel punto è possibile esercitare il diritto di recesso.
Il pulsante deve inoltre rimanere disponibile per tutto il periodo durante il quale il cliente può recedere.
Dove deve essere inserito?
La legge non stabilisce che debba trovarsi obbligatoriamente nell’area riservata o nella pagina degli ordini.
L’area personale può essere una buona soluzione, soprattutto perché consente di recuperare automaticamente i dati del cliente e dell’acquisto. Deve però essere davvero facile da raggiungere.
Inserire il link esclusivamente in fondo a una lunga pagina di condizioni generali potrebbe rendere la procedura poco accessibile.
La posizione va quindi scelta tenendo conto del funzionamento del sito e del percorso reale seguito dal cliente, anche da smartphone.
Quali dati deve raccogliere?
Il modulo deve permettere al cliente di indicare o confermare facilmente:
- il proprio nome;
- le informazioni necessarie a identificare il contratto o l’ordine;
- il mezzo elettronico attraverso il quale desidera ricevere la conferma.
Nella pratica possiamo quindi prevedere nome e cognome, email, numero dell’ordine e prodotto interessato.
Il modulo non dovrebbe chiedere informazioni inutili o rendere obbligatoria la motivazione del reso.
Serve un secondo passaggio di conferma
Dopo aver compilato il modulo, il cliente deve confermare la propria richiesta attraverso una seconda funzione indicata chiaramente come:
“Conferma recesso”
oppure con una formula equivalente.
Può trattarsi di una pagina riepilogativa o di un pulsante finale. La norma non obbliga a mostrare un messaggio preciso come “Sei sicuro?”, ma richiede un passaggio conclusivo chiaro e consapevole.
Dopo l’invio deve arrivare una ricevuta
Una volta confermata la richiesta, l’e-commerce deve inviare senza ritardo una ricevuta su un supporto durevole, normalmente attraverso un’email.
La ricevuta deve contenere:
- il contenuto della richiesta;
- la data di trasmissione;
- l’ora di trasmissione.
Una pagina di ringraziamento con scritto “Abbiamo ricevuto la tua richiesta” è certamente utile, ma da sola non basta. Il cliente deve ricevere una conferma che possa conservare.
Il tuo e-commerce è già pronto?
Molti software per e-commerce permettono di gestire rimborsi, resi o richieste di assistenza. Questo non garantisce però che la procedura rispetti automaticamente tutti i requisiti del nuovo articolo 54-bis.
Se utilizzi WooCommerce, Shopify o un’altra piattaforma, verifica concretamente che:
- la funzione di recesso sia facile da trovare;
- la dicitura sia chiara;
- il modulo identifichi correttamente cliente e ordine;
- esista un secondo passaggio di conferma;
- il cliente riceva un’email con richiesta, data e ora;
- le condizioni di vendita descrivano la procedura realmente presente sul sito.
Controlla anche come appare tutto da smartphone. Pulsanti, moduli e aree personali che funzionano bene da computer possono diventare poco leggibili o difficili da raggiungere su uno schermo più piccolo.
Ricorda inoltre che l’adeguamento tecnico e quello legale devono procedere insieme.
La policy deve spiegare dove si trova la funzione di recesso, mentre la funzione deve comportarsi esattamente come descritto nella policy.
Come adeguare il tuo e-commerce al nuovo obbligo
Il tuo e-commerce non dispone ancora di una procedura conforme al nuovo obbligo?
Digital Seeds può occuparsi dell’implementazione tecnica della funzione di recesso, della configurazione del modulo, delle conferme automatiche e del collegamento con la gestione degli ordini.
Possiamo inoltre verificare che il percorso sia chiaro per il cliente e coerente con le informazioni presenti nelle tue condizioni di vendita.
Per richiedere una valutazione e un preventivo, scrivici a scrivi@digital-seeds.it.
Domande frequenti sul pulsante di recesso
Il pulsante deve essere per forza nell’area personale?
No. La legge non impone una posizione precisa, ma richiede che la funzione sia visibile, facilmente accessibile e disponibile per tutto il periodo di recesso.
Il cliente deve spiegare perché vuole restituire il prodotto?
No. Il consumatore può recedere senza fornire una motivazione. Il motivo può essere richiesto solo come informazione facoltativa.
Chi paga la spedizione del reso?
Generalmente la spedizione di ritorno è a carico del cliente, purché sia stato informato prima dell’acquisto. L’e-commerce può scegliere di offrire il reso gratuito.
Il pulsante è obbligatorio anche per gli acquisti B2B?
No. La disciplina riguarda i contratti conclusi con i consumatori. Per capire se un acquisto è B2B conta soprattutto lo scopo professionale per il quale viene effettuato.
Come funziona per i prodotti digitali?
Il diritto non viene perso automaticamente al pagamento. Per avviare subito la fornitura e far decadere il recesso servono il consenso espresso del cliente e la sua dichiarazione di esserne consapevole.
Basta aggiornare la politica dei resi?
No. Dal 19 giugno 2026 serve anche una procedura tecnica online con un modulo, un passaggio di conferma e una ricevuta inviata su supporto durevole.
Questa guida ha finalità divulgative e operative e non sostituisce una consulenza legale. Le condizioni applicabili devono essere valutate sulla base dei prodotti, dei servizi e del funzionamento specifico dell’e-commerce.
