Hai presente quando devi pagare il ticket per una visita, segui le frecce gialle che ti portano nel nulla perché la macchina nel frattempo è stata spostata e quando la ritrovi non riesci a capire qual è il maledetto numero che devi inserire tra i 23 che trovi sui fogli?
Ecco, questo è un esempio di pessima User Experience.
Ora invece prendi un Iphone in mano, senti al tatto la sensazione di piacevolezza, un design subito riconoscibile e funzionale, semplicità di utilizzo, App per tutti i gusti, accessori altrettanto belli e funzionali, un solo pulsante centrale e pochissime configurazioni tecniche.
La sensazione è quella di sentirsi capiti, accompagnati, oserei dire rispettati come persone.
La UX, infatti, nasce nell’ambito informatico per abbattere il divario uomo macchina. All’inizio si chiamava semplicemente “Usability”.
Apple, fin dai suoi esordi, ha immaginato la tecnologia perché fosse al servizio dei suoi utilizzatori con un’attenzione, quasi maniacale, per l’esperienza dell’utente.
Dagli anni ‘90 sono stati fatti tantissimi passi in questa direzione e la UX è ormai studiata e applicata da tutte le grandi aziende ed è particolarmente importante nei contesti digitali dove le persone sono “sole” davanti al tuo sito web.
La User Experience è talmente importante che abbiamo deciso di dedicare a questo tema tutto il mese di febbraio con articoli, approfondimenti e una sessione finale di Q&A che faremo Live su Facebook il 28/2
Se hai delle domande su questo tema… scrivici!
Cos’è la UX
La User Experience è
“Un termine utilizzato per definire la relazione tra una persona e un prodotto, un servizio, un sistema. L’esperienza utente coinvolge tutti gli aspetti esperienziali, affettivi, l’attribuzione di senso e di valore collegati ad un prodotto o servizio, all’interazione con esso e quanto ad esso correlato, ma include anche le percezioni personali su aspetti quali l’utilità, la semplicità d’utilizzo e l’efficienza del sistema.”
Fonte Wikipedia
In altre parole, riguarda come una persona interagisce con un prodotto e se questo soddisfa le sue esigenze e aspettative.
Una buona User Experience è quella che si fa ricordare perché lascia una sensazione positiva.
Perché è importante la UX
Se vogliamo guardare l’aspetto pratico, possiamo dire che la User Experience serve per vendere di più e meglio ma a me piace pensare a un concetto più alto: la User Experience migliora la nostra vita.
Un esempio lampante di come la UX è stata decisiva nella crescita di un’azienda è Amazon. Fino all’avvento di quello che adesso è l’e-commerce per eccellenza, comprare online era un’esperienza lunga, complessa e, a tratti, frustrante.
Con Amazon abbiamo scoperto la ricerca semplificata, la personalizzazione della home page, l’acquisto veloce e un servizio clienti che ti permette di fare il reso in un click.
D’altronde Jeff Bezos aveva in testa di creare un e-commerce in cui il cliente e le sue esigenze fossero al centro di tutto ed è questo che gli ha permesso di creare un impero.
Parliamo di un’altra grande azienda che ha trasformato la visita nei loro store di mobili in una vera e propria esperienza sensoriale, immagino che tu abbia già capito che mi riferisco ad Ikea. Se andassi negli anni ‘90 a dire a qualcuno “dai andiamo a mangiare polpette di salmone in un negozio di mobili e porta anche i tuoi figli piccoli!” probabilmente mi prenderebbe per pazza.
Eppure oggi, passando davanti ad uno store di Ikea alla domenica, puoi vedere lunghe file di macchine incolonnate, non tanto perché hanno bisogno di acquistare un nuovo armadio ma perché vogliono gustare l’esperienza di un giro all’Ikea con tutta la famiglia grazie a tutte quelle attenzioni che il brand mette in atto per far sentire bene i suoi clienti: spazi ben strutturati, ambientazioni belle ed emozionali (ci potresti andare a vivere in una delle loro esposizioni!), giochi per i bambini, cibo economico per tutta la famiglia e accessori a basso prezzo che ti compri anche se non ne hai bisogno…
Quello che hanno in comune questi due esempi è che, già in fase di progettazione, hanno messo al centro il cliente e i suoi bisogni. Sono state lungimiranti, hanno guardato a soddisfare il cliente prima che al profitto diretto.. con il risultato di vendere di più e meglio.
Quali fattori analizza la User Experience
Da ciò che ti ho detto finora avrai già capito che la UX è una materia complessa, che comprende molti aspetti e che necessita quindi di variegate competenze.
Nell’analizzare l’UX di un prodotto o servizio, per esempio, vengono presi in considerazione diversi fattori, tra cui:
- Usabilità: come gli utenti interagiscono con il prodotto o il servizio e se è facile da usare e comprendere.
- Accessibilità: se il prodotto o il servizio è accessibile a tutti gli utenti, indipendentemente dalle loro abilità o disabilità.
- Valore: se il prodotto o il servizio fornisce un valore percepito dall’utente in relazione al prezzo pagato.
- Soddisfazione: se e quanto gli utenti hanno gradito il prodotto o servizio e se soddisfa le loro aspettative.
- Affidabilità: se il prodotto o il servizio è valido e mantiene le sue caratteristiche migliori nel tempo;
- Emozioni: le emozioni che il prodotto o il servizio evocano negli utenti, come la gioia, la frustrazione, la soddisfazione, etc.
- Desiderabilità: se gli utenti desiderano usare il prodotto o il servizio e se ne sentono attratti.
Questi fattori vengono analizzati per capire come gli utenti percepiscono e interagiscono con un prodotto o un servizio, al fine di migliorare l’esperienza utente.
Ux per siti web
Il web design è stato uno degli elementi che più hanno contribuito alla diffusione del termine User Experience.
Più di 20 anni fa lavoravo in una delle prime web agency di Torino, eravamo circa 10 persone e ognuno aveva un compito specifico.
Nello sviluppo di un sito web, il reparto grafico era quello che arrivava per primo. Realizzava un paio di proposte create su programmi di grafica, tutte molto attente all’aspetto estetico del lavoro ma spesso ostiche da implementare in codice. Successivamente entrava in gioco il reparto sviluppo, di cui io facevo parte, che per quel motivo avrebbe voluto siti in bianco e nero, veloci e perfetti dal punto di vista funzionale.
L’aspetto e la funzionalità sembravano essere due cose impossibili da far coesistere, anche perché le tecnologie che avevamo a disposizione avevano ancora grandi limiti.
Oggi invece la UX si trova a far conciliare un buon progetto grafico con uno sviluppo di codice veloce e funzionale, perché un utente deve avere a che fare con una bella interfaccia quanto con un sito che risponda bene alle sue aspettative.
La UX per un sito web tiene conto di criteri come:
- Aspetto visivo: la qualità del design, la scelta dei colori, il layout e la coerenza stilistica.
- Velocità di caricamento: il tempo necessario per caricare il sito e le pagine.
- Contenuti: la qualità, la pertinenza e l’utilità dei contenuti presentati sul sito.
- Funzionalità: la capacità del sito di fornire tutte le funzionalità richieste dagli utenti e di svolgere correttamente i compiti previsti.
- Responsiveness: la capacità del sito di adattarsi a diversi formati e dimensioni di schermo, tra cui desktop, tablet e smartphone.
- Interazione: la facilità di interagire con il sito e la sua capacità di reagire in modo intuitivo alle azioni degli utenti.
- Feedback: la capacità del sito di fornire un feedback immediato e adeguato alle azioni degli utenti.
Questi criteri sono importanti per garantire che il sito web soddisfi le esigenze degli utenti e li aiuti a raggiungere i loro obiettivi.
La User Experience è un fattore di Ranking per la SEO?
Anche se Google non l’ha mai dichiarato esplicitamente, oggi sappiamo che la UX è un fattore cruciale in termini di indicizzazione.
E, aggiungo io, come potrebbe essere diversamente?
Google stesso, fin dall’inizio, è stato progettato per dare all’utente la sua migliore esperienza di ricerca nel web ed è questo il motivo per cui in pochissimo tempo ha sbaragliato i suoi competitor e si è piazzato sul trono dei motori di ricerca (e da lì non si è più spostato!)
Oggi Google ha a sua disposizione tecnologie sempre più avanzate, come l’Intelligenza Artificiale e l’elaborazione del linguaggio naturale, che hanno cambiato i criteri di ranking dando sempre più importanza alla UX.
Metriche come il search intent, la velocità della pagina, l’ottimizzazione per i dispositivi mobili e il tempo di permanenza fanno tutti parte di una ricca esperienza utente e sono anche fattori di ranking per il posizionamento su Google.
Un esempio su tutti è il CLS (Cumulative Layout Shift), un parametro che viene segnalato sulla Google Search Console è che Google definisce come “una metrica importante e incentrata sull’utente per misurare la stabilità visiva perché aiuta a quantificare la frequenza con cui gli utenti sperimentano cambiamenti di layout imprevisti: un CLS basso aiuta a garantire che la pagina sia piacevole.”
In pratica se ci sono degli elementi nella pagina che si spostano improvvisamente, Google li segnala perché abbassano la qualità dell’esperienza che l’utente ha sulla pagina.
Migliorare, monitorare e tornare a migliorare la UX
Per concludere, è importante sottolineare che per migliorare la UX non basta spuntare una check list e tanti saluti, bisogna attivare un processo continuo di monitoraggio dei risultati e azioni di miglioramento per poi tornare a monitorare e via dicendo.
Oltre ai tool che ci mette a disposizione Google come Analytics e Search Console, è bene testare, chiedere e far tesoro dei feedback che ci inviano gli utenti.
Nel prossimo articolo passeremo dalla teoria alla pratica e partiremo da alcuni esempi concreti per capire come utilizzare i concetti legati alla UX per progettare siti web belli, funzionali ed efficaci.
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